MANAJEMEN KUALITAS JASA PERUSAHAAN JASA RENT CARS

Dalam perusahaan jasa, Parasuraman et. Al mengungkapkan lima faktor dominan (lima dimensi) atau penentu mutu pelayanan jasa (Lupiyoadi, 2001 : 148), yaitu :

1.      Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Pada perusahaan jasa rent cars, bukti fisik yang telah kami tunjukkan sebagai ekstensi kepada pihak eksternal diantaranya :

·         Bangunan kantor dan garasi mobil yang tertata rapi dan bersih serta bengkel service yang jauh dari lingkungan warga untuk menghindari kebisingan.

·         Mobil sebagai bukti fisik, yang umurnya maksimal 5tahun pemakaian.

·         Kantin, ruang tunggu, musholla, dan taman sebagai fasilitas tambahan pelanggan.

2.      Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pada perusahaan jasa rent cars, bentuk pelayanan yang telah kami janjikan secatra akurat kepada pelanggan yaitu :

·         Jasa antar jemput mobil sewa.

·         Ketepatan waktu pelayanan.

·         Pemberian bonus bagi pelanggan yang telah berlangganan minimal 144 jam.

·         Kartu anggota bagi pelanggan yang telah melakukan pembelian jasa rent cars minimal 3 kali.

·         Dll

3.      Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Pada perusahaan jasa rent cars kami, bentuk responsiveness yang kami berikan kepada pelanggan kami yaitu :

·         Memberikan pelayanan sesuai keinginan dan kelas masing masing pelanggan.

·         Tepat waktu pelayanan.

·         Penyediaan pembelian dan penukaran bonus secara online.

·         Akses informasi dan hall yang dibutuhkan mengenai rent cars kami secara online, iklan tv, media cetak, dll.

4.      Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Pada perusahaan kami, bentuk assurance atau jaminan yang kami berikan antara lain :

·         Memberiakan teguran, sangsi, tan pemecatan kepada setiap karyawan yang melakukan hal hal yang tidak sesuai atau melanggar aturan perusahaan.

·         Setiap karyawan dituntuk untuk sopan dan menghargai, serta member pelayanan yang layak kepada setiap pelanggan yang datang.

·         Dll.

5.      Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Pada perusahaan jasa rental kami, bentuk rasa emapati ytang kami berikan kepada pelanggan antara lain :

·         Memberiakn pelayanan sesuai keinginan dan kelas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen.

·         Memberiakan info melaui iklan televise , internet , dan media cetak secara jelas kepada setiap pelanggan.

·         Memberiakan fasilitas tambahan kepada pelnggan untuk memberikan kenyamanan dan dampak positif bagi konsumen.

·         Dll.